Skip to main content

Podejście wydawnictwa do klienta

Na ten temat zwrócił mi uwagę jeden z dyskutantów w czasie pewnej internetowej burzy. Temat ważny, ale nieco zapomniany, z dość prostego powodu. Można powiedzieć, że wydawnictwa są jak samoloty: jest dopiero o nich głośno kiedy upadają. I wcale nie chodzi mi o ogłoszenie bankructwa, ale poprzez “upadek” mam na myśli karygodne zachowanie ze strony przedstawiciela firmy zajmującej się tą częścią branży planszówek. Wiem, że od pierwszej wzmianki w owej wymianie zdań na temat pomysłu minęło już trochę czasu, ale aby ten artykuł nie był przepełniony emocjami czy nieprofesjonalnym podejściem, stwierdziłem że podejdę do tematu spokojnie robiąc research i badając nieco branżę. Zapraszam do czytania.

Blogerowa rzeczywistość

Pozwolę sobie zacząć od tego jak wygląda ten fakt u mnie. Przede wszystkim muszę podkreślić, że z żadnym wydawnictwem, z którym współpracuję nie mam problemów. W niektórych przypadkach kontakt jest na tyle ścisły, że partnerstwo przeradza się w pewną znajomość i dyskutuję z wydawcami za pomocą kanałów społecznościowych czy plotkuję na konwentach. Nierzadko dzięki temu dowiaduję się więcej o planach, zanim zostaną one opublikowane. Zdarzało się mi podsyłać tytuły gier, które powinni wydać lub prezentować je. Oczywiście, mam świadomość, że dla części z nich jestem jednym z wielu recenzentów i nie mają żadnych względów dla mnie, więc nawet nie oczekuję takiego traktowania. Dla mnie w kontakcie najważniejsza jest szczerość, kilka razy odmówiono mi egzemplarza recenzenckiego z różnych powodów, np. wydawca uznał, że typ gry może mi nie podejść. Wolę odmowę – dla mnie otwarta i zgodna z prawdą odpowiedź jest ważniejsza niż jakieś wykręty.

Również zdarzały się sytuacje, że nie dostałem “zaklepanego” egzemplarza, najczęściej z powodu złej prognozy puli gier przeznaczonych na promocję. No cóż, przecież nie wiązała mnie żadna umowa, a jedynie mailowe poświadczenie, że wspomniana pozycja trafi do mnie. Niemniej niesmak pozostał, bo nie dostałem wyjaśnienia czy decyzja o przyznaniu tytułu zapadła na podstawie kolejności zgłoszeń, zasięgu czy innego czynnika. Najgorszym zaś zagraniem jest brak odpowiedzi: osobiście wolę odmowę niż milczenie. Nie przypisuję osobom odpowiedzialnym za kontakt z mediami złej woli, bo rozumiem, że w natłoku wiadomości (pewno na skrzynkę dostają takich z 10 dziennie) można coś przeoczyć, ale wtedy zastanawiam się czy wysłać maila ponownie w formie przypomnienia, ustawić wyższy priorytet maila, dać status doręczenia lub prosić o potwierdzenie odczytania wiadomości. Po prostu nie chcę wyjść na osobę czającą się na darmowe egzemplarze gier planszowych, a z drugiej strony jeżeli brak odpowiedzi wynika z błędu ludzkiego, to takie “wspomagacze” wydają się logiczne.

Oczywiście jestem też graczem, więc dość często kupuję gry planszowe, wspieram kampanie crowdfundingowe czy poluję na konkretny tytuł. Gry planszowe nie są produktem pierwszej potrzeby (przynajmniej dla mnie, choć wolałbym, aby były :D), więc mogę wytrzymać opóźnienie premiery czy brak dostępności pewnej pozycji. Drażni mnie to, ale z powodu tego nie wylewam swoich frustracji. Inaczej ma się sprawa z wadami fabrycznymi: wybrakowane elementy, zła jakość instrukcji, literówki na kartach itp. W tej sytuacji jestem mniej pobłażliwy i również denerwują mnie one jak większości graczy. Zwłaszcza, że dałoby się uniknąć tych błędów poprzez dokładniejsze sprawdzenie czy zwiększoną kontrolę jakości.

Jestem świadom, że nie zawsze da się wypuścić produktu w 100% dobrego (np. choćby zły kawałek drewna powoduje, że jakiś znacznik czy meeple będzie “wyżarty”), więc ważny jest przebieg reklamacji. Rzadko rozpoczynałem ten proces, ale zwykle byłem zadowolony z jakości usługi – przy czym reklamacja miała miejsce u największych wydawców. Nawet w przypadku zgubienia czy przypadkowego zniszczenia elementu była ona pozytywnie rozpatrzona, więc szacun! W tym miejscu też warto przytoczyć elegancką reakcję ze strony Wydawnictwa Lacerta. Na grupie Gry Planszowe pewna osoba chwaliła podstawę Roxley Games Laboratory, że wysłali jakiś tam żetonik, jednocześnie zwracając uwagę, że u polskich wydawców działa to nie zawsze dobrze. W dyskusji Ginet z Games Fanatic wspomniał kilka firm z branży planszowej w naszym kraju, u których reklamacja przebiegła bez zastrzeżeń, w tym Wydawnictwo Lacerta. Delikwent wspomniał, że kontaktował się przez formularz i niestety nie było żadnej odpowiedzi. Efekt? Jeszcze tego samego dnia Agata Syc odpowiedziała żalącemu się i reklamacja jest w toku.

Za czym kolejka ta stoi?

No dobra, a gdzie nabywamy te gry planszowe? No właśnie w sklepach, a ci muszą zamówić od wydawcy, zatem jakby nie patrzeć sklep jest jego klientem. Oczywiście tu zachodzi głównie partnerstwo biznesowe, bo trzeba ten produkt sprzedać. Nie mniej pozwoliłem zapytać przedstawicieli tej części naszej branży o komentarz w tej sprawie. Dwójka z nich postanowiła podzielić się opinią

Piotr Grzywna – Mepel

Każde wydawnictwo podchodzi inaczej do tematu kontaktu ze sklepami. Tak jak klienci zapewne mają różne doświadczenia ze sklepami, tak i my moglibyśmy wymienić wydawnictwa, z którymi nam się współpracuje dobrze i źle. Sam fakt posiadania wydawnictwa (lub ogólnie prowadzenia firmy) nie jest gwarancją profesjonalnego podejścia do tematu. I z reguły wydawnictwa, które trzymają wysoki poziom kontaktu z Wami, trzymają podobnie wysoki poziom współpracy ze sklepami.
Czysto teoretycznie wydawnictwo nie ma żadnego obowiązku dbać o sklepy. Jeżeli wygeneruje wystarczający popyt na swoją grę lub sprzedaje popularne gry innych wydawnictw w wersji spolszczonej, to sklepy same powinny się zainteresować ich zakupem i kontaktem z wydawnictwem. Ale to jest dość krótkowzroczne podejście i na pewno ma w jakimś stopniu wpływ na sprzedaż. Jednak sam ten fakt powoduje, że priorytetu na poświęcenie czasu sklepom nie ma lub sprowadza się on jedynie do wysłania maila do wszystkich sklepów z informacją, że gra X i Y jest w sprzedaży.
Jest to w dużej mierze spowodowane przerzuceniem sporej sprzedaży do sklepów internetowych. Klient sam wybiera produkt lub dowiaduje się o nim z Internetu (fora, grupy na FB, blogi, recenzje etc.). Nie oczekuje by sklep internetowy mu pomógł z wyborem. W sklepie internetowym jest też taniej i często gra ląduje już na stole dzień lub dwa po zakupie. W ten sposób sklepy stacjonarne znikają, co z kolei powoduje że dostęp do nich jest trudniejszy i koło się zamyka. Więc jest to w pełni zrozumiałe dla Nas i trzeba się do tego dostosować, a wydawcy większa uwagę wolą skupić na mediach niż sklepach. Zapewne tak samo zrobiłbym na ich miejscu, szczególnie mając małe wydawnictwo i nie mając środków finansowych i czasu na szerszą obsługę sklepów.
Jest jednak na Naszym rynku kilka przykładów wydawnictw, który poświęcają trochę środków i czasu na kontakt z nami i w jakimś stopniu starają się wychodzić z ofertą do sklepów. Najlepszymi przykładami jest REBEL.pl i Portal Games, co chyba nie będzie zdziwieniem, ponieważ ich kontakt z Wami jest również bardzo dobry. Rebel jest wzorem jeśli chodzi i przedstawicieli handlowych i opiekunów sklepów. Mamy stałego opiekuna od wielu lat, który regularnie do nas przyjeżdża i poświęca nam sporo czasu. Pokazuje Nam gry (włącznie z próbną rozgrywką w nie), powie o nowinkach i czasem zostawi drobne fanty aby pomóc nam w sprzedaży. Zawsze pomoże w trudnych sprawach i chcielibyśmy, aby ze strony każdego wydawnictwa tak to wyglądało. I zawsze przełoży się to w jakimś stopniu na sprzedaż. Mniej lub bardziej świadomie polecamy gry Rebela, ponieważ wiemy o czym są i jak w nie grać, wiemy że jakość wykonania i obsługa klienta jest bezproblemowa i mamy pozytywne uczucia z nimi związane. A ilość nowych gier jest tak ogromna, że nie jesteśmy w stanie dobrze poznać i zagrać w większość z nich. Więc tutaj pomoc wydawnictwa jest znacząca i bardzo wpływa na to, co polecamy klientom w Naszym sklepie stacjonarnym i internetowym.
Portal z kolei robi dwie świetne rzeczy. Po pierwsze są bardzo aktywni na YouTube, prowadzą regularne podcasty informacyjne i kręcą filmiki o swoich grach, z których my też czerpiemy informację. Tutaj małe wtrącenie – my naprawdę nie wiemy jakie są plany wydawnicze, terminy dodruków etc. zanim wiedzą to klienci. Wręcz przeciwnie, my korzystamy z tych samych kanałów aby się o tym dowiedzieć co Wy! Żadne wydawnictwo nie przekazuje nam ekskluzywnych informacji, które trzymają w tajemnicy przed klientami. Tak więc śledzimy Portalowe media i jesteśmy w miarę na bieżąco z ich grami i nowinkami. Druga rzecz, która była pilotażowo zrobiona przy Zombicide: Czarna Plaga, to wprowadzenie gry przez jakiś czas ekskluzywnie do sklepów stacjonarnych. Ignacy Trzewiczek jest wielkim orędownikiem sklepów stacjonarnych i stara się podejmować różne akcję, które mają na celu zwiększenie ich atrakcyjności i brutalnie mówiąc powstrzymać je przed zamykaniem. Przez półtora miesiąca gra była w sprzedaży tylko w takich sklepach i akcja z tego co wiemy okazała się sukcesem. Więc być może będą kolejne tytuły, które będą miały ten sam model sprzedaży.
Jeżeli chodzi o współpracę z zagranicznymi wydawnictwami to jest ona bardzo utrudniona. Najwięksi wydawcy w ogóle nie współpracują z mniejszymi sklepami. Są lokalni partnerzy i do nich należy się kierować w każdej sprawie. Mniejsze wydawnictwa działają podobnie jak w Polsce, z jednym drobnym wyjątkiem. Francuzi… nie wiemy czy to kwestia ich kultury, czy pecha, ale nasze doświadczenia z Francuzami z reguły są problematyczne. I mamy te same doświadczenia zarówno w branży planszówkowej, jak i w Naszej codziennej pracy w dużej korporacji. Nie dziwimy się, że Portal miał przygody zarówno z Devil Pig jak i i Matagotem :).
Podsumowując, kontakt i PR między sklepem a wydawnictwem mógłby być lepszy. Jest kilka fajnych przykładów, ale patrząc na ilość wydawnictw planszówkowych na rynku (coś około 50!) są to raczej wyjątki niż reguła. Czasem rzucamy im pomysły na jej polepszenie, ale ani jeden do tej pory nie został zrealizowany. Po prostu łatwiej jest im uzyskać efekt wkładając pieniądze i czas w tzw. social media, niż w współpracę z takim dinozaurem Naszych czasów jak sklep stacjonarny. A sklepy internetowe takiej współpracy nie wymagają, ponieważ opierają się na świadomym i zdecydowanym kliencie.

Zaprzyjaźniony pracownik sklepu, który prosił o anonimowość

Pozwól, że wypunktuję aspekty kontaktu z wydawnictwem.
Pozytywne:
  • informowanie z wyprzedzeniem o nadchodzących premierach i możliwości zamówienia
  • współpraca przy organizacji turniejów i innych wydarzeń lub ich sponsorowanie
  • transparentny i sprawiedliwy system współpracy
  • dbałość o terminowe dostarczenie towaru i możliwie szybkie odpowiadanie na maile
Negatywne:
  • wprowadzanie klienta w błąd, na social media czy mailowo
  • podwójne standardy
  • ignorowanie wiadomości z zapytaniem o wsparcie imprezy
  • przysyłanie wybrakowanego towaru, niedbanie o dobre zapakowanie itp. Widziałem zafoliowany Catan bez wieka, po prostu karton dolny i komponenty zgrzane fabrycznie w folii
Śmiało mogę powiedzieć, że Black Monk, Lucrum Games i Cube – Factory of ideas spełnia wszystkie powyższe zalety. G3 pod względem bycia fair partnerem biznesowym i transparentności, natomiast z REBELem jest tylko dobry kontakt. Co do wad, to głównie Galakta i REBEL.pl pod względem podwójnych standardów, gołym okiem widać, że jednych partnerów traktują dużo lepiej niż innych i niestety często gorsze warunki otrzymują Ci lojalni partnerzy, którzy przez lata promowali ich gry. O Portalu ciężko się wypowiedzieć, bo u nich to się zmienia o 180 stopni co miesiąc, czasem jest 10/10, a czasem 2/10. W sumie to jest wadą, bo nie można na nich polegać.

Głos z wewnątrz

O swoją opinie i podzielenie się doświadczeniem poprosiłem też osobę, która na moje jest ekspertem w naszej branży. Niezwykle doświadczona persona, która niejedno zrobiła dla popularyzacji planszówek, niemniej prosiła o zachowanie anonimowości. Też nie zdradzę, czym ten człowiek się zajmuje w dziedzinie gier planszowych, gdyż ta informacja łatwo zdradzi jego tożsamość.

Cytując definicję: Public relations (PR) – kształtowanie stosunków publicznie działającego podmiotu z jego otoczeniem. Celem działań public relations jest dbałość o dobry wizerunek, akceptację i życzliwość wobec działań danej osoby lub organizacji. Nazwą powszechnie używaną w języku polskim jest również peer, piar lub pijar.
Obserwując rynek gier planszowych w Polsce na przestrzeni ostatnich 12 lat i także ścisłe współpracując praktycznie ze wszystkimi wydawnictwami przyglądam się w jaki sposób prowadzą swój pijar. Można śmiało rzec, że jest to najważniejsza cześć w działalności wydawniczej.
– Każdemu zależy na pozytywnym wizerunku oraz rozpoznawalności.
– Wielu wydawców musiało uczyć się tego na bieżąco tworząc wydawnictwa.
– Liderami dobrego pijaru są Portal i Rebel i swego czasu Lucrum Games kiedy pracował tam jeszcze Tomek.
– Dobry pijarowiec jest jak skarb.
– Kilku wydawców upadło ponieważ tą cześć zupełnie zaniedbali, nie potrafili tego prowadzić.
Niechlubnym przykładem bardzo złego PR jest Czacha Games, które nieustannie kłóci się w sieci ze swoimi klientami. Brak im życzliwości. Myślę, że to kwestia temperamentu szefa firmy. Powinien zatrudnić osobę od pijaru. Ostatnio Wydawnictwo Lacerta zatrudniając Agatę Syc i G3 Kamila Pruskiego bardzo poprawiły swój PR. To są osoby, które stawiają na dobre relacje z klientem. Poprawiła się współpraca z recenzentami i klubami. Świetnym przykładem jest Mateusz Pitulski, który sam przyznał że zamknął FullCap Games ponieważ nie umie prowadzić PR, nie zna się na tym, a przez to źle się sprzedawały jego gry.
Prowadząc rozmowy z liczącymi się wydawcami, na temat PR – wszyscy podkreślają że w kontaktach z klientami mieliby ochotę zbesztać klienta, nawrzucać mu, udowodnić, że jest głupi, ale wiedzą o tym że nie ma to najmniejszego sensu, zawsze wydawnictwo jest na przegranej pozycji, klient ma zawsze rację. Nie wiem tylko dlaczego nie rozumie tego Czacha Games. I prowadzi tak bezsensowne dyskusje i tym samym PR cierpi. Mam wrażenie że u nich działanie wyprzedza myślenie. Dopiero po jakimś czasie, kiedy pokłócą się z kimś w Sieci, następnie go blokują, a później kasują wszystkie komentarze.
Dla ciekawości sprawdziłem zasady prowadzenia negatywnego PR, który ma na celu „nieważne co o tobie mówią, ważne aby dobrze wymawiali twoją nazwę”, które w przypadku wydawnictw nie ma najmniejszego sensu. Taki PR się nie sprawdza. Kilka wydawnictw już się na tym przejechało. Klient jest coraz bardziej wymagający, czepia się najmniejszych szczegółów. Wydawnictwo musi przyznać mu rację, choćby jej nie miał i starać się naprawić jak najszybciej swoje błędy. Przy filmie negatywny pijar świetnie się sprawdza. Tutaj dobrym przykładem jest Kler, który został wypromowany przez zewnętrzne instytucje bojkotujące tę produkcję. Swego czasu Trefl wykorzystał negatywny PR przy grze Kolejka, kiedy to Rosjanie zakazali sprzedaży tej gry na swoim rynku. Wielu Polaków usłyszało to i chciało kupić zakazany owoc. Dobrych pijarowców się nienawidzi lub uwielbia. Złych tylko nienawidzi.

Za moje pieniądze!

Nie ukrywam, że podejście do klienta jest bardzo ważne w fundowaniu społecznym. Działa to prosto, ktoś postanawia dorzucić pieniądze, aby jakiś projekt się zrealizował, a nagrodą jest zwykle otrzymanie tej gry. Można powiedzieć, że to taka dłuższa przedsprzedaż – przynajmniej tak przyjęło się traktować w Polsce ten sposób wspierania wydawnictw. Wspomniałem, że gra jak się opóźni, to nic nie stanie stanie, pewno nawet tego nie zauważę. Obecnie czekam na kolejną podstawkę do Shadows of Brimstone, którą wsparłem pod koniec 2016, a miała wyjść w styczniu 2018. Każdy, kto wsparł cokolwiek dużego na Kickstarterze wie, że trzy miesiące opóźnienia są wręcz obowiązkowe. Wynika to z różnych zewnętrznych czynników, których wydawca nie mógł przewidzieć lub nie uwzględnił: obłożenie drukarni, opóźnienia w transporcie, pomyłki przy produkcji, itp. Oczywiście rozumiem głosy oburzenia, tych którzy krzyczą “Przecież zapłaciłem za grę!”, ale crowdfunding to nie do końca zapłacenie za grę. Pokazuje to pierwsza kampania The Edge, która poświęcona była jedynie modelom figurek bez gotowej mechaniki gry (temu poświęcona była druga kampania). Niemniej nawet jeżeli opóźnienia są traktowane jak aksjomat, to podejście do klienta jest ważne.

Zdarzało mi się wspierać również polskie kampanie, nawet jak miałem pewność, że grę dostanę. Można wspomnieć chociażby o przypadku Wież Magów – miałem mieć tę pozycję za recenzję. Muszę pochwalić podejście wydawnictw, ponieważ dostawałem wtedy więcej egzemplarzy: za wsparcie i za recenzję. Nawet Games Factory zastanawiało się dlaczego tak robię, skoro zawsze mogę dostać od nich ten tytuł. I szczerze? Nie mam pojęcia, szczególnie że nadmiarowe pudełko najczęściej wtedy szło na konkurs.

No, ale i w tym względzie możemy zarzucić wiele wydawcy. Wbrew temu co sugeruje Czacha Games, to przecież siłą kampanii są wspierający. A ci zagłosują portfelem w następnej zbiórce pieniędzy organizowanej przez te wydawnictwo. Nie grałem w Valhallę od Łukasza Woźniaka, więc ciężko mi ocenić tę grę, ale to był przedmiot pierwszej kampanii na nowo powstałej platformie zagramw.to. I cóż mogę rzec? Projekt przeprowadzony wzorowo: 8633 wsparć, zebrano 527763 zł co stanowi 1055% celu finansowego. Wynika to z kilku rzeczy: po pierwsze Łukasz Woźniak znany był wcześniej w środowisku jako vloger. Osoby, które znają go z YouTube’a i zgadzają się z opinią recenzenta, a nader wszystko lubią jego charyzmę, zaufają mu mimo nowej roli. Drugi czynnik sukcesu stanowi komunikacja z klientem poprzez aktualizacje. Pierwsza pojawiła się 17.01.2018, ostatnia zaś 30.10.2018, a łącznie było ich 37, więc wychodzi na to, że informacja od autora pojawiała się średnio co 8 dni! I po zakończeniu kampanii było 20 kolejnych aktualizacji informujących o statusie wysyłki, pojawieniu się instrukcji, opracowaniu wariantu solo i kilku rzeczach, które można określić jako “pierdoły”. Co z tego, że komunikat nie jest ważny dla wspierającego, skoro ten widzi starania ze strony wydawnictwa?

Właśnie na komunikacji przejadło się Games Factory. Tygodnie, a czasem miesiące bez żadnej informacji, aktualizacji statusu, czy sensownego oświadczenia z ich strony były dla wspierających jak płachta dla byka. Wiele osób stwierdziło po kampanii “Te wydawnictwo nie otrzyma ode mnie już żadnych pieniędzy!”. Czarę goryczy przelała sprawa zwana pół żartem, pół serio Games Factory Gate, o której pisałem na łamach bloga. Otóż, wydawnictwo uciekło się nawet do kłamstwa, aby zabezpieczyć swój tyłek. Mimo groźby upadku firmy i całej społecznej nagonki, uważam że ten precedens wyszedł na dobre dla Games Factory. Postanowili zwrócić pieniądze wspierającym, wydać za swoje pieniądze dodatki do Najeźdźców Północy (będące przedmiotem niefortunnej kampanii) i wycofać się z polskiej sceny crowdfundingowej. Na efekty nie trzeba było długo czekać, bowiem niedawno na naszym rynku pojawiło się Forum Trajanum od tego wydawnictwa. Osobiście liczę, że wyciągnięcie wniosków i konkretne działanie pozwoli tej firmie na bycie jeszcze lepszą. Widzę, że są fanami planszówek i mają nosa do wydawanych tytułów.

Przepraszam, że tak odwołuję się często do Czacha Games. Mimo tego jak te wydawnictwo mnie potraktowało, nie chciałem, aby tekst był jakoś wymierzony w ich działalność, a tym bardziej aktem zemsty. Cóż, może i ze mnie jest sęp, ale jednak wsparłem Karciane Podziemia, Keyflowera, Wojowników Migdardu, dodatki do Wojowników Midgardu i Ptaszki Ćwierkają. Ale teraz nie będzie o tym, ani o kontrowersjach wokół Klanów Kaledonii i Gremlinów. Kojarzycie Gildie Londynu? Były przedmiotem kampanii we wrześniu 2016 roku. Na Pyrkonie, czyli w maju 2017 gra była dostępna w wyprzedaży za bodajże 60 zł, a obecnie ta pozycja najtaniej według I-Szopa kosztuje 48 zł. A ile był wart ten tytuł w early birds (czyli dla pierwszych 40 wspierających)? 130 zł. Niestety, takie przypadki dzieją się często, ale najczęściej różnica jest rzędu kilku-kilkunastu złotych, a nie ponad 35%. I to jeszcze pół roku po wysyłce do wspierających. Zdarzały się takie przypadki (mówię ogólnie o “wspieraczce”), że gra była dostępna w sklepach zanim otrzymali ją “fundatorzy”.

Polski crowdfunding ma jeszcze parę skaz jak celowe zaniżanie ceny gry, aby nabić sobie “procenty” (300% spełnionego celu!) czy kiepskie szacowanie kosztów, ale to osobny wątek, który był wałkowany wielokrotnie przez różne media, więc w temacie podejścia do klienta nie warto rozwijać.

Druga strona

Oczywiście tekst byłby niesprawiedliwy, jeżelibym jedynie krytykował wydawców bez możliwości wypowiedzi. Mam nadzieję, że doświadczenie i przykłady zaprezentowane przez przedstawicieli firm zalewających planszówkami nasz rynek spowoduje większe zrozumienie sytuacji i powodów, którymi się kierowali podejmując konkretne decyzje.

Agata Syc – Lacerta.pl

Pracując z ludźmi, zawsze musimy pamiętać o tym, że nie jesteśmy w stanie zadowolić wszystkich. Branża nie ma tutaj znaczenia. Wtedy wszystkie nieprzyjemności, które nas spotkają, nieważne jak bardzo się staramy, są bardziej znośne. Mam to zawsze w głowie, gdy czasami coś nie pójdzie po mojej myśli – inaczej mogłabym zwariować. Najważniejsze jest dla mnie indywidualne podejście. Wiadomo, że nie zawsze jest ono potrzebne, zwłaszcza gdy ktoś pyta o jakiś adres mailowy i potrzebuje krótkiej informacji.
Kiedy pracowałam jeszcze w sklepie z grami planszowymi, obsługiwałam klientów w taki sposób w jaki sama chciałabym zostać obsłużona. Zostało mi to do dzisiaj. Pamiętam, maila, który przyszedł na główny adres sklepu od jednej z klientek. Tak bardzo poczułam się wtedy doceniona, że skopiowałam sobie jego treść na pamiątkę:
Szanowni Państwo,Pozwolę sobie skomentować wczorajszą wizytę w Państwa sklepie. Jestem naprawdę niezwykle zaskoczona poziomem obsługi i wiedzy pani, która doradzała mi w wyborze gry. Spodziewając się zwykłej sprzedawczyni, zastałam pasjonatkę gier, która z przyjemnością tłumaczyła mechanizmy różnych gier z Państwa półek. Ogromny szacunek dla tej pani za pasję i wiedzę i podziękowanie dla Państwa za dobranie takiej osoby jako Sprzedawcy.

Bez wątpienia wrócę do tego sklepu w przyszłości.

Pozdrawiam,
To jest w sumie coś o czym warto wspomnieć. Często słyszy się negatywne opinie, widzi złe komentarze, uwagi. Rzadko kiedy pojawiają się radosne informacje, stwierdzenie, że ktoś zrobił ‘dobrą robotę’. Negatywne emocje bardziej mobilizują ludzi do działania niż te pozytywne. Dlatego, ta wiadomość była dla mnie tak bardzo ważna, wiedziałam, że wykonałam moją pracę tak dobrze, że ta przemiła Pani czuła potrzebę by napisać te kilka słów do zatrudniających mnie ludzi. Podczas przeglądania grupy Gry Planszowe na Facebooku, posty chwalące wydawnictwa za przeróżne rzeczy lubię najbardziej. Miło widzieć, że ktoś docenia naszą pracę, nawet te małe gesty.
W naszym Wydawnictwie, jestem jedną z dwóch osób odpowiedzialnych m.in. za nasz fanpage, czyli również za wiadomości. Ostatnio miałam zabawną konwersację dotyczącą reklamacji ‘niesfornego kolonisty’ z Puerto Rico. Po udanym procesie reklamacyjnym Pan poinformował nas, że ów ‘niesforny kolonista’ dotarł bezpiecznie, na co odpisałam radośnie: „Cieszymy się że w końcu trafi w swoje miejsce na świecie… Gdzieś do przytułku.. Albo na plantacje” , na co dostałam odpowiedź: „Ja mu dam San Juan….do roboty, kręcić cygara ” – niby dwa zdania, a od razu pojawił się uśmiech na mojej twarzy i zakładam, że na mojego rozmówcy również.
Czasami niestety wiadomości, które otrzymujemy są napisane w tonie, w którym sympatyczne żarty są nie na miejscu. Zastanawiałam się z czego to wynika, że nasz rozmówca już od początku ma do nas wrogie nastawienie. Zwykle dotyczy to reklamacji. Niestety nie mamy wpływu na brakujące elementy w pudełkach naszych gier. Wiem, jak bardzo przykre jest gdy okazuje się, że brak w nowo zakupionej grze powoduje niemożliwość rozpoczęcia rozgrywki. Staramy się jak najszybciej realizować wszelkie reklamacje. Niestety bywa, że coś zgrzytnie, albo z powodu niezadowalającej odpowiedzi, albo ze złego zrozumienia siebie nawzajem. Zawsze staram się walczyć do końca, ale po prostu czasami trzeba odpuścić. Wtedy przypominam sobie, że nie jestem w stanie zadowolić wszystkich. Najgorsze, że czasami jeden niezadowolony klient może wyrządzić więcej szkód niż stu zadowolonych będzie w stanie naprawić.

Wojciech Rzadek – Hexy Studio

W FoxGames miałem kilka zgłoszeń reklamacji od klientów. Pisali, że brakuje elementu w grze. W momencie, kiedy wysyłało się zagubione elementy wraz z gadżetami to nie dość, że nam miło odpisywali, to potem jeszcze u siebie na Fejsie lub na grupie “Gry Planszowe” chwalili naszą sprawną reakcję. Raz było tak, że nam się skończył nakład jakiejś gry, chyba Gobbletów. W momencie, kiedy przyszła nowa edycja, to daliśmy znać klientowi, który złożył reklamację i wysłaliśmy mu wszystkie braki. A kiedyś zobaczyłem, że komuś element w grze zepsuł się, bodajże w Sztuce Wojny, to sami się skontaktowaliśmy i klient był super zadowolony. Takie relacje są bardzo ważne, bo ludzie łapią zaufanie do wydawcy. Stajemy się mniej anonimowi, i widzi, że za wydawnictwem stoją ludzie.

Słowo na koniec

Z racji, że prezentowałem na Pyrkonie gry Black Monka, brałem udział w szkoleniu. Głównie chodziło o poznanie nowości wydawniczych, ale również była prezentacja o technikach sprzedażowych (bo jakby nie patrzeć nie chodziło tutaj głównie o granie, ale o zachęcenie w ten sposób do zakupu) i podejścia do klienta. Nie będę zdradzał treści tego spotkania, ale byłem zaskoczony na jakie pierdoły wydawca musi zwracać uwagę podczas rozmowy z klientem. Uważam to za cenną lekcję, ponieważ dowiedziałem się jak te wydawnictwo przykłada się do rozmowy z drugą osobą, bardzo ludzkie podejście.

Pewno część z was wie, że ten artykuł powstał głównie z powodu dyskusji o jakość odpowiedzi Czacha Games na zarzuty klientów. Nie będę specjalnie rozwijał tego wątku, ponieważ temat pośrednio dotyczy mnie, gdyż niepotrzebnie wdałem się w pyskówkę z wydawcą (napisałem żartobliwy, ale w gruncie rzeczy obraźliwy komentarz, który z perspektywy czasu był zbędną zaczepką). Pal licho, że tam poszły kłamstwa na mój temat, ale argumentacja Czacha Games pozostawia wiele do życzenia: zarzucanie graczom, że instrukcja jest za trudna dla nich czy stwierdzenie, że dla jednej osoby nie będą poprawiać spisu zasad były przejawem nieradzenia się z emocjami. “Zabawny” jest fakt, że wycięcie ograniczenia klanu Fergusson został tłumaczony przez Czacha Games nową wersją instrukcji od oryginalnego wydawnictwa. Ktoś postanowił się skontaktować z Karma Games (jakże pasuje dla tego wątku ta nazwa), które zdementowało tę informację. Niedługo potem Przemysław Kochowicz, właściciel wydawnictwa, wystosował zgrabne oświadczenie zapewniając, że wszelkie błędy w instrukcji zostaną naprawione i zostanie wydrukowana nowa wersja spisu zasad – co jest ewenementem w tej materii, ponieważ zwykle zostaje wypuszczona errata do pobrania i samodzielnego druku. Nie można było tak od razu?

Mam wrażenie, że w tym przypadku Czacha Games działa nieco jak Portal Games z początku. Z całym szacunkiem dla Ignacego Trzewiczka, ale kiedy on udzielał się w Internecie i był odpowiedzialny za kontakt można było czuć frustrację, którą przelewał z klawiatury. W wielu przypadkach dodatkowa osoba, która jest odpowiedzialna za PR jest dobrym pomysłem Sam bym taką zatrudnił z kilku powodów, natomiast cel tego działania jest jeden: zaprezentować firmę z jak najlepszej strony. Dodatkowo warto zauważyć, że inaczej odbierane jest podejście do klienta w zależności od grupy docelowej. Recenzent, sklep i typowy klient zgłaszający reklamację będzie oczekiwał innego rodzaju działania.

PowerMilk

Swoją przygodę z planszówkami zacząłem od Jungle Speed, Spadamy! i podobnych gier każualowych. Im więcej zagłębiałem się w gry planszowe, tym bardziej byłem nimi zainteresowany. Poza tym lubię musicale (ale ciężka muzyka rockowa też mi nie obca), seriale i filmy.